Les principaux incidents liés à la prise en charge des patients aux urgences du CHU Sart-Tilman : regards croisés des soignants et des patients

Abstract

Introduction : Ce mémoire a comme point de départ une interrogation au sujet de la sécurité des bénéficiaires de soins durant leurs prises en charge dans un centre hospitalier. Plus en particulier, pour les patients requérant des soins urgents.

Matériel et méthodes : Ce travail a été réalisé en trois étapes. D’abord, il s’agissait de recueillir et trier l’ensemble des dossiers de plaintes déposées au cours des deux dernières années par les patients qui ont été soignés dans le service cible. Une synthèse des analyses de ces dossiers a été réalisée et les problèmes les plus régulièrement évoqués par les patients ont ainsi été mis en avant. Dans un second temps, les avis des professionnels de la santé de ce même service ont été récoltés pour révéler les obstacles qu’ils rencontraient, les empêchant de réaliser une prise en charge sécuritaire de leurs patients. Médecins et infirmiers ont été interviewés individuellement afin de comparer leurs perceptions des problèmes rencontrés en termes de sécurité à ceux évoqués dans les plaintes.

Résultats : Les trois causes majeures ressortant de l’analyse des plaintes patients sont : les comportements des soignants jugés inadéquats, des prises en charge incomprises ou insuffisantes, et des diagnostics erronés. Ceux résultant des interviews des soignants sont : la structure du service, la surcharge et distribution de travail ainsi que la communication.

Discussion : Nos résultats ont démontré qu’il existait des similitudes entre ces deux sources mais également des problèmes soulevés par les bénéficiaires de soins qui ne le sont pas par les soignants. En objectivant ces éléments, il devient possible d’y sensibiliser le personnel soignant afin non seulement d’améliorer la qualité des soins administrés mais aussi de prévenir les évènements menant à des plaintes. La création d’un canevas de reporting patient pourrait être le moyen de mettre ce type d’incidents en lumière.

Conclusion : Sur base de ce qui a été démontré dans ce mémoire, il devient possible de de proposer des pistes de solutions aux problèmes rencontrés sur le terrain. C’est là, dans l’aspect pratique, que réside tout l’intérêt de cette étude.