Le travail émotionnel des téléphonistes de l'entreprise X

Abstract

Lors de notre recherche, nous avons souhaité étudier le travail émotionnel des téléphonistes de l'entreprise X , concept repris à la sociologue Arlie R. Hochschild et qui consiste en la compréhension, l’évaluation et la gestion de ses propres émotions ainsi que des émotions d’autrui. Nous avons regardé le type de jeu émotionnel et les techniques utilisées par les téléphonistes afin de tenter de réguler leurs émotions et enfin les conséquences d'un travail émotionnel quotidien. Pour répondre à notre question de recherche "Comment s'opère le travail émotionnel des téléphonistes de l'entreprise X ?", nous allons dans un premier temps définir l’émotion, le travail émotionnel ainsi que les règles de sentiments, dans la première partie de ce travail, c’est-à-dire : la revue de littérature. Ensuite, dans ce même point, nous mettrons en avant deux types de jeux émotionnels : le jeu superficiel et le jeu en profondeur, concepts repris à Arlie R. Hochschild. Enfin, nous examinerons différentes techniques qui permettent de réguler les émotions, ainsi que les conséquences du travail émotionnel. Ces dernières étant indissociables d’un travail émotionnel quotidien, il nous a semblé opportun d’en relater l’existence. Dans la seconde partie de ce travail, nous développerons la méthodologie et la démarche que nous avons suivies pour établir notre question de recherche. Nous émettrons quatre hypothèses et présenterons les informateurs choisis pour les observations et les entretiens. Nous partagerons également une réflexion, ainsi que les difficultés rencontrées tout au long de l’élaboration de ce travail. Troisièmement, nous mettrons à plat notre matériau empirique. Nous présenterons notre terrain de recherche, le public cible choisis ainsi que les données récoltées lors des entretiens et observations. Quatrièmement, dans la partie discussion, nous analyserons concrètement les résultats des données empiriques récoltées afin d’affirmer ou infirmer nos quatre hypothèses émises préalablement. Finalement, nous terminerons par une conclusion qui sera une synthèse de ce travail.